|
Patientinnen und Patienten sind die wichtigsten Kunden unseres Spitals. Deshalb werden die verschiedenen Patientengruppen mit spezifischen Fragebogen nach ihrer Zufriedenheit mit dem Spital Bülach oder einzelner Abteilungen gefragt.
Externe Messung der Patientenzufriedenheit
Outcome Patienten Fragebogen OPF (2009)
Zur Erfassung der Patientenzufriedenheit wurde 2008 unter anderem der Kurzfragebogen PEQ (Patients' Experience Questionnaire) eingesetzt. Der Vergleich mit anderen Spitälern lieferte für Bülach Hinweise auf Verbesserungspotentiale. Um entsprechende Massnahmen besser planen zu können wurde 2009 der detailliertere Outcome Patienten Fragebogen (OPF) eingesetzt; aus einem Pool von Frageblöcken wurden im OFP unter anderem diejenigen ausgewählt, die die Verbesserungspotentiale aus dem PEQ-Fragebogen genauer zu analysieren erlaubten.
Aus der Analyse der PEQ und OPF-Resultate wurden Massnahmen vor allem im Bereich Kommunikation und Information von Patienten und Angehörigen initiiert.
Eine weitere PEQ-Befragung in 2010 wird Hinweise auf die Wirksamkeit dieser Massnahmen liefern.
Die beiden Fragebogen, PEQ und OPF, werden in den nächsten Jahren jeweils alternierend eingesetzt um allgemeine und dann spezifische detailliertere Rückmeldungen zum Spitalaufenthalt unserer Patientinnen und Patienten zu erhalten.
Zwischen diesen zeitlich befristeten Befragungen werden den austretenden Patienten und Wöchnerinnen die internen Fragebogen abgegeben.
Zur Befragung
Zwischen März und Mai 2009 wurde allen erwachsenen stationären Patienten, welche mindestens 48h hopitalisiert waren, 2 bis 5 Wochen nach Austritt der OPF-Fragebogen per Post zugestellt. Bei Wöchnerinnen und ambulant behandelten oder ambulant operierten Patienten wurde der OPF-Fragebogen nicht eingesetzt. Von den 1166 verschickten Fragebogen wurden 609 von den Patienten ausgefüllt und zurückgeschickt, dies entsprach einem Rücklauf von 52.2%.
Ergebnisse
OPF Patientenbefragung 2009
PEQ - Patients’ Experience Questionnaire (2008)
Dieser Fragebogen besteht aus 15 Fragen zur ärztlichen Betreuung, zur Pflege und weiteren Aspekten des Spitalaufenthaltes und wurde vom Verein Outcome zusammen mit Spitälern entwickelt. Der Fragebogen wird in Spitälern in der ganzen Schweiz eingesetzt.
Die Resultate zeigen dem Spital Bülach, wo aus der Sicht seiner Patiententinnen und Patienten Stärken und Verbesserungspotentiale liegen.
Die Ergebnisse der PEQ Patientenbefragung 2008 des Spitals Bülach finden sich im folgendne Anhang.
Ergebnisse
PEQ Patientenbefragung 2008 Resultate Bülach
PEQ Patientenbefragung 2008/09 Resultate VZK Spitäler
Picker
Von 1997 bis 2006 wurde im Spital Bülach jeweils im Herbst die Zufriedenheit der stationären Patienten durch eine spezialisierte unabhängige Firma, dem Picker-Institut, gemessen, wobei ein international standardisierter und anerkannter Fragebogen verwendet wurde.
Diese Messungen beinhalten auch einen Vergleich mit anderen Spitälern und liefern so dem Spital Bülach wertvolle Informationen, wie die Patienten das Spital und ihre Betreuung empfunden haben und wo das Spital Bülach im Vergleich zu anderen Spitälern stand.
Die Resultate der Picker-Befragung wurden dem ärztlichen, pflegerischen und nicht-medizinischen Personal präsentiert und analysiert.
Aus den Resultaten wurden verschiedene Massnahmen zur Verbesserung der Betreuungsqualität abgeleitet und in Projekten umgesetzt. Die Wirkung dieser Massnahmen wurde jeweils in den darauf folgenden Picker-Patientenbefragungen ermittelt.
Ergebnisse
Picker-Patientenbefragung 2001 bis 2006
Interne Messung der Patientenzufriedenheit
Im Rahmen unserer internen Messungen der Patientenzufriedenheit erhalten alle stationären Patientinnen und Patienten, Wöchnerinnen und die Patientinnen und Patienten der Tagesklinik beim Austritt einen Fragebogen in einem Rückantwortcouvert.
Die Antworten werden durch das Qualitätsmanagement zeitnah ausgewertet und Kritiken und Anregungen aus den Rückmeldungen werden mit den betreffenden Abteilungen besprochen und, dort wo nötig, Massnahmen zur Qualitätsverbesserung eingeleitet.
Selbstverständlich leitet das Qualitätsmanagement auch Lob und Dank weiter.
Der Rettungsdienst des Spitals Bülach befragt ebenfalls alle von ihm transportierten Patientinnen und Patienten. Der Fragebogen des Rettungsdienstes wird den Patienten 14 Tage nach dem Transport per Post nach Hause geschickt.
Daneben wurden in einem zeitlich beschränkten Umfang auf der Intensivpflegestation die Angehörigen und in der Ergotherapie die ambulanten Patienten befragt.
All diese Befragungen zeigen uns aus der Sicht der Patienten, wo unsere Stärken und Schwächen liegen und liefern uns wertvolle Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten.
|
